巴中信息港

当前位置:

野心勃勃的58到家为什么做不好服务

2019/05/14 来源:巴中信息港

导读

用一个词来形容对58到家的印象,野心家再贴切不过举凡家政、养护、美甲、搬家、维修、按摩等等,你能想到的上门服务58到家几乎都开始涉足,并号称

用一个词来形容对58到家的印象,野心家再贴切不过举凡家政、养护、美甲、搬家、维修、按摩等等,你能想到的上门服务58到家几乎都开始涉足,并号称要把其他玩家都清理出赛道或纳入体系。未来你想用到家服务?可以,不过你只会想起58到家这一个品牌。

再用一个词形容58到家的现状甚至未来,笔者总结为野心有余,服务不足。从开年收购嘟嘟美甲直到现在,这一个多月来58到家可谓口水不断,近被舆论讨伐多的恐怕就是58到家的服务问题了保洁阿姨约不到,搬家被放鸽子等等。58到家的服务真的很差吗?明显很差,评论已经很多这点笔者不再赘述,不相信的也可以亲自去体验一下。今天笔者想要讨论的问题是野心勃勃的58到家,为什么偏偏就是做不好服务?

原因一:用重度平台逻辑做服务

商业模式千千万,不到很难说孰优孰劣,即便是分出了胜负,从逻辑上讲也不能说胜的就是好的负的就是坏的。前段时间58到家陈小华回应雕爷质疑的时候表示,做垂直的永远没法理解做平台人的想法。这是个很有意思的观点,那么O2O领域究竟是应该做平台还是做垂直?需要首先明确的一个观点是,无论是做平台还是做垂直,对O2O这一业态来讲,服务以及基于服务建立起来的信任关系才是基础的根基,服务做不好就不要奢谈其他了。而从笔者的角度,58到家之所以做不好服务,其平台逻辑恰恰是重要缘由之一。

更确切的说,58到家是平台中的平台模式。如前所说,58到家涉足了家政、上门按摩、美甲等等不同的领域,各细分领域内都可以继续做平台,如河狸家这种由单纯美甲拓展至全美业服务的已具备了平台的属性。但二者的不同在于,河狸家这种模式用户属性相对统一,还勉强能够保持服务的一致性,而58到家则根本不能。

举例而言,购买家政服务的肯定以女性为主,购买上门按摩的不用说一定以男性居多吧?而购买搬运服务的,恐怕就是男女混杂了。很明显,这么多层次多元化的用户群体,单靠58到家嘴上说说又怎么能够保证相对一致的高标准服务体验呢?更何况,各业务之间的耦合性很差,短时间内想要发挥各业务间的协同效力基本等于妄想。说白了,还是58到家没有从58同城的思维惯性中走出来,还是延续着过去做信息分类平台的老路子关键是,时期已变了,无论经济业态、移动互联环境还是消费者的消费习惯都已出现了巨变,思惟惯性顶多能够帮助58到家往前猛冲一把,就像现在这样。

原因二:外有隐忧

也许有人会反驳,用户群体各异又如何?只要58到家投入血汗一门心思搞好服务,将单个细分领域的用户都服务好不就成了?OK,这么说也没错,但接下来笔者要论述的问题,基本就断绝了58到家能够一门心思搞好服务的念头。

58到家外有隐忧,这是其无法做好服务的重要缘由之一。

从体量上看,58到家似乎很大,但从各细分领域来看,58到家又很弱,在任何一个细分领域都不是市场,举例而言保洁领域,58到家干不过e家洁,而且e家洁已经成功登陆新三板;美甲领域,收编了嘟嘟美甲的58到家依然刚不过河狸家(不然近为啥口水这么多);洗涤领域,58到家也敌不过其战略合作伙伴泰笛,干得过的话就不会是战略合作的现状了。我们说大而全的平台很容易遭受垂直强者的狙击,目前58到家正陷身于这样的窘境中。在O2O比赛已进入后半段的现实下,58到家很有点四面楚歌的味道。

那末,这样的外部市场格局对58到家的服务水平有甚么影响?这其实又回到了58到家的重度平台模式的问题上了。不难理解,平台要想致胜,追求规模扩大是必定的路,这也是平台相较于垂直的优势之一,以规模效应来对垂直领域的竞争对手进行强势挤压。不过,58到家明显已经错过了挤压垂直对手的时机,也难怪陈小华开年后曾对媒体表示2015年仍有遗憾,应当更激进一点。进入2016年,58到家确实更激进了,又是收购嘟嘟美甲,又是植入星爷的《美人鱼》,并且不断对外宣传2016年是O2O品牌年,58到家要砸多少钱投广告请明星代言等等。这种激进或者说虚张声势的背后,则是58到家要规模还是要服务、要效力还是要品牌的二选一困难,要范围来挤压垂直对手必将会忽略服务的高标准,要效率来降低成本势必会影响需要投入巨资的所谓品牌建设,这么焦灼的、困惑的节点上,怎么还能苛求58到家能提供高水平的服务体验?

原因3:内有顽疾

58到家内有顽疾,这是其无法一门心思搞好服务的另一个重要掣肘。其内有顽疾的主要表现有二,一是没有人,二是不重视人。

58到家一度宣称其拥有6万多名员工,未来要解决1000万人的就业难题。不过,应当看到的是,58到家采用的是众包物流模式,也就是说不管58到家是有6万还是60万员工,其中绝大部分都属于众包人员,并不能算真正意义上的员工。关于众包模式的问题已久被诟病,人员层次不齐、难以管控、服务难以标准化甚至隐藏的法律风险等等,笔者一直坚持的一个观点是,对于O2O这一业态来说,众包模式就是个定时炸弹,是与O2O的底层逻辑相悖的。

抛开众包的问题不讲,近58到家屡屡被爆出用户下单后约不到服务人员,也再次暴漏了58到家服务人员不足的问题。而58到家内部管理混乱、员工待遇差、辞职甚至解雇现象多发等问题也不是什么新鲜话题了,不然也不会闹出美甲师与58到家对垒等一系列负面事件了。近乃至有署名58前员工的人在眽眽上爆料,58到家的COO白鸥已离职大半个月,财务总监也行将离职,如果消息坐实,则58到家的员工流失率还真不是盖的。

O2O是体验式经济,如前所述,服务是O2O业态的基本根基,服务由谁来提供?你不会以为是阿法狗吧?某种程度上说,人是O2O的财富,不重视提供服务的人,这个企业也就离死不远了。

所以,你还在抱怨58到家服务差?你这也太强人所难了吧!

,鉴于58到家号称要从2016年4月开始狂砸软妹币进行品牌建设,笔者想说别作死,还是先想一想怎样做好服务吧!否则,广告做的越多,用户知道的越多,越危险,服务跟不上,用户体验以后对所谓的品牌是毁灭性的打击。

子宫内膜炎如何治疗
子宫内膜炎的治疗方法
子宫内膜炎引起原因
标签